Instrumentos de fidelización de clientes

Cuando fidelizamos aumentamos el volumen de negocio y la duración de la vida de un cliente para  la empresa. La fidelización debería ser el principal objetivo de toda empresa, ya que supone garantizar su supervivencia.

 

Plan de fidelización 

U plan de fidelización de clientes cuenta con diferentes elementos que pueden ser utilizados total o parcialmente:

• Píldoras personalizadas de comunicación (agradecimientos, disculpas, felicitaciones, etc.)
• Privilegios sin grandes costes para la empresa y alto valor para el cliente (promociones).
• Descuentos que no se pueden conseguir de otra forma.
• Regalos que capitalicen la imagen de marca.

Tenemos que partir de la máximas de que no existen dos clientes iguales, por lo que hay que hacerles sentirse únicos.

El plan ha de orientarse a  retener y premiar a los clientes fieles y de alto valor, no a todos. Pero también nos ha de servir para reunir información actualizada sobre esos clientes para propuestas comeciales futuras.

Conviene tener presente que esos clientes generan el 80% de la facturación de la empresa.

Para elaborar el plan hay que cumplimentar las siguientes fases:

1. Mapa de segmentación, basado en el valor del cliente.
2. Plan de iniciativas y privilegios por segmento.
3. Plan de animación y comunicación basado en los “momentos” del ciente.
4. Cuadro de mando de segmentos de los clientes.
5. Aprender de los segmentos emergentes.

Herramientas. El club de clientes

El Club de Clientes es una de las herramientas más comunes de fidelización. Sus ventajas para la empresa son:

1. Conocer mejor al cliente
2. Satisfacción del cliente
3. Base de datos mejorada
4. Mejora la imagen de marca
5. Genera lealtad y afinidad
6. Premite la venta cruzada

Sin embargo, plantea también inconvenientes por el trabajo que hay que realizar:

1. Tiempo y coste de desarrollo: creación de bases de datos, implantación de comunicaciones...
2. Capacidad de mantenimieno e innovación
3. Tiempo de puesta en marcha y funcionamiento
4. Gestión de base de datos
5. Desarrollo de promociones

Ideas para su desarrollo:

1. Realizar ofertas sensibles que me resulten rentables, para llamar la atención
2. No montar sistemas confusos para el cliente, que no sepa a qué tiene derecho en cada momento
3. Si hay regalos, han de lograrse a corto plazo
4. Usar el club para analizar la información sobre el comportamiento de compra de los clientes

Herramientas. Tarjetas de fidelización

Otra de las herramientas comunes son las denominadas tarjetas de fidelización. Entre sus ventajas destacan las siguientes:

1. Envío de ofertas. Permite diseñar estrategias promocionales “muy micro”, orientadas en base a patrones conocidos de compra.
1. Segmentación de las empresas
2. Estadísticas. Quién compra qué y cuando
3. % Descuento por tipo de cliente.
4. Personalización de los mensajes por campañas.

Inconvenientes:

1. Recelo del “excesivo plástico” que llevamos en el bolsillo.
2. Premios demasiado lejanos en el tiempo.
3. Banalización de la fidelización. Pérdida de “exclusividad” de los clientes.
4. Los clientes no son tontos y perciben que su uso es más ventajoso para la empresa que para ellos.

Ideas para su desarrollo:

1. La tarjeta de fidelización, o es exclusiva o no da imagen. Antes al contrario, banaliza la imagen de quien la usa.
2. Se debe acompañar de programas constantes que incentiven su uso.
3. La mera entrega de puntos no es un valor añadido suficiente para la fidelización con base en las tarjetas.