CRM: El cliente como centro de la empresa

Introducción

El cliente es nuestra fuente de dinero, a través de pedidos, trabajo y futuro. Nuestro trabajo se ha de orientar a la consecución y mantenimiento o fidelización de dichos clientes. Pero hemos de ser conscientes que en el ciclo económico se irán perdiendo algunos de esos clientes.

¿Por qué se pierden clientes?

• Indiferencia de la empresa 68%
• Buscan variedad de proveedores 10%
• Precio 9%
• Recomendación de amigo 5%
• Evolución de necesidades 4%
• Cambio de ubicación 3%
• Fallecimiento 1%

¿Por qué hay que cambiar?

• El 50% de los satisfechos negocian con la competencia
• Es 6 o 7 veces más caro ganar un cliente nuevo que retenerlo
• Se pierde aproximadamente el 50% de los clientes en 5 años
• Pocas empresas conocen las preferencias y opiniones de sus clientes

El objetivo ha de ser atraer, captar y retener a esos clientes. Y para ello disponemos de herramientas como el CRM.

¿Qué es un CRM?

El CRM corresponde a las siglas Customer Relationship Management (o gestión de las relaciones con el cliente) y no es una nueva filosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales de los pequeños establecimientos con la tecnología de la información. El objetivo del CRM es disponer en cualquier momento de toda la información sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan unas mejores estrategias comerciales.

La definición del Customer Relationship Management engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a todas las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM; una de ellas lo califica como  estrategia de la organización que centra sus esfuerzos en el conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa y la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

En resumen, a la empresa le interesa incorporar un CRM para:

• Saber qué queremos del cliente
• Coordinar nuestras acciones ante el cliente
• Ser proactivos
• Ver el protencial real del negocio del cliente
• Fidelizarlo

Entre los factores que impulsan a esta incorporación cabe señalar:

• Constante incremento de la competencia
• Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto
• Mercados más maduros
• Clientes más informados y exigentes
• Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo
• Aparición de nuevos canales de comunicación

Algunos documentos elaborados a partir del CRM

El  sistema CRM, como plataforma tecnológica que recoge y procesa datos, nos permite también disponer de los principales documenots de gestión necesarios para el desarrollo de la actividad empresarial. Entre esos documentos que el sistema elabora de forma sencilla figuran los siguientes:

Contrato de compraventa. Fases:

• Presupuesto. Previsión de gastos e ingresos
  • Fecha de envío
  • Datos empresa proveedora
  • Datos empresa receptora
  • Descripción artículos o servicios
  • Precio o tarifa
  • Firma y sello de la empresa
• Propuesta de pedido. Acción por la que una empresa solicita a otra una serie de productos o servicios. Se puede hacer por medio de:
  • Teléfono
  • Carta comercial
  • Formulario u hoja de pedido
  • Visita de agente comercial
• Pedido.
  • Número de orden
  • Fecha de emsión
  • Datos empresas
  • Descripción detallada productos
  • Precio unitario productos
  • Condiciones de la compra: plazo, lugar entrega, forma de envío, modalidad de pago...
  • Firma y sello de la empresa emisora
• Albarán. Justificante de envío
  • Número de orden y fecha
  • Datos de empresas
  • Descripción
  • precio unitario
  • condiciones de envío
  • tipos.
    • Albarán sin valorar: precio unitario de la mercancía
    • Albarán valorado: cálculo del importe total y el tipo impositivo aplicado
• Nota de entrega. Como el albarán, pero menos detallado
  • Datos del cliente
  • Número de orden
  • Fecha de entrega
  • Descripción de la mercancía
• Factura. Detalla el valor legal a una operación de compraventa. Siempre existe la obligación de emitirla y han de hacerse dos copias (cliente y empresa).
  • Número correlativo
  • Fecha de expedición
  • Nombre y apellidos o denonimación social Nif/CIF y domicilio
  • Descripción de las operaciones
  • Tipo impositivo
  • Cuota tributaria
  • Fecha
• Carta-Porte. Refleja el servicio de transporte
  • Pagados
  • Debidos
• Documentos de pago.
  • El recibo
  • La transferencia
  • El cheque
  • El pagaré: compromiso de pago con una fecha de vencimiento para el cobro