¿Atendemos
o vendemos?
Atendemos
cuando:
- Tratamos con amabilidad
- Escuchamos
- Respondemos a las preguntas
- Informamos con agrado
Vendemos
cuando:
- Profundizamos en la comprensión de las necesidades del cliente
- Limitamos nuestra oferta a aquellas opciones que mejor se adaptan a las necesidades expresadas por el cliente
- Avanzamos en la presentación implicando al cliente en la toma de decisiones.
La
venta
consiste en un proceso de asesoramiento personalizado que realiza el
vendedor para ayudar al cliente a encontrar una solución acorde a
sus necesidades. El
vendedor ha de tener decisión, ofrecerse al cliente, estar pendiente
de él. También
ha de tener convicción al ofrecerte un producto y saber orientar al
cliente.
Disposición
al trabajo y soportar los conflictos de intereses que puedan generar,
autocontrol y paciencia han de ser otras características. Al igual que la capacidad
de respuesta a las objeciones del cliente (buen conocimiento del
producto y sus características.
Fases
de la venta y acciones
Al afrontar una venta por teléfono los aspectos meramente orales no son los únicos aportan valor a nuestra actividad, sino que los físicos juegan también un papel relevante. Antes de iniciar la llamada, hay que prestar atención a la postura y la respiración. Conviene mantenerse erguido, relajado y sonriente. Hablar en tono normal (sin gritos ni susurros), evitando los ruidos que producen distracciones o falta de concentración y sin tapar el micro-teléfono con la mano (produce un efecto negativo, es mejor usar la tecla “mute”).
También es conveniente preparar antes la llamada:
El Proceso de la venta telefónica
Toma de contacto. Saludo. He de contactar con el cliente, romper el hielo, tantear, saludar, ofrecer una presentación mía y de la empresa, verificar si el interlocutor es válido y sondear su disponibilidad.
El objetivo es ser recibidos correctamente, legitimándonos como proveedores, creando con el cliente a una actitud positiva; captar la atención y que se mantenga a través del trato personalizado y generar el ambiente adecuado que le posibilite para la fase de sondeo sin brusquedad.
Una persona que no oye algo que le interesa personalmente antes de los 3 minutos de conversación, le empieza a resultar pesado y se aburre. Siempre que una persona aparece ante otra, es percibida por esta última y provoca de manera automática una actitud ya sea positiva, negativa o de indiferencia. La interacción solo es posible cuando entre dos o más personas existe un estado de comprensión, aceptación y confianza.
Filtros. Stop. Puede romper la cadena de la llamada. Nos podemos encontrar en situaciones en las que se nos pregunta por quién llama o para qué es la llamada o que no está a quien llamamos. Para ganarnos al filtro podemos dar información neutra, llamándole por su nombre, dándole importancia, haciéndole preguntas de localización y agradeciendo la información y la atención.
Justificación de la llamada. Generar interés. Los objetivos de esta fase son captar la atención del cliente, centrarle y despertar su interés. Para ello, el mensaje ha de ser breve y positivo, resaltar los beneficios para el cliente, no hablar del producto o servicio todavía (hablar de la campaña), usar un lenguaje claro, con un mensaje personalizado y utilizando el tiempo verbal en presente.
Una herramienta que se utiliza comúnmente en anuncios es el “Método D.O.S.”: Datos (se dan datos objetivos incuestionables), Observación (opinión o dato para influir sobre el cliente) y Sondeo (pregunta relacionada con los hechos, más efectiva si es del tipo abierto).
Comprensión de necesidades. Descubrir la información que necesito
Presentación de la oferta. Beneficios para el cliente basadas en las necesidades descubiertas.
Objeciones. Pausa
Cierre. Reforzar el compromiso
- Toma de contacto. Saludo. Entra en juego la comunicación no verbal. El cliente espera del vendedor en esta fase que le ofrezca un trato personalizado, que sea cordial, dé soluciones adecuadas a sus necesidades y no le haga perder el tiempo.
- Comprensión de necesidades. Información. Descubrir qué necesita el cliente. Las motivaciones de los compradores son múltiples: moda, oferta, renovación, aprovechamiento de ofertas…Vemos la punta del iceberg de las motivaciones del cliente. Cuando éste viene a la tienda cuenta con un 10% de motivos racionales para efectuar la compra (ahorrar, cubrir necesidades básicas, tener una garantía), mientras que los emocionales y ocultos ocupan el 90% restante (bienestar, autoestima, reconocimiento social, estilo, imagen, seguir tendencias de moda, innovación, diferenciase de los demás). El objetivo será descubrir el mayor número de motivos emocionales para asegurar la venta. Para ello, recurriremos a preguntas de alto valor dirigidas hacia tres situaciones: Expectativas del cliente (Urgencia, seguridad de la marca), contexto en que surge la necesidad (Rentabilidad, adaptación a las necesidades) y demandas concretas (Número de productos, color, etc. ). Antes de pasar a la siguiente fase, llegamos a un cierre parcial para solicitar la confirmación del cliente. En esta fase aparecen también los miedos ocultos o frenos, que se expresarán, no obstante en la fase 4. Entre ellos está: La desconfianza (¿y si el producto está defectuoso?), la inseguridad (¿y si después no podemos usarlo correctamente?), el recelo (hacia el asesoramiento del vendedor), el temor a la inversión (Demasiado caro) y el miedo a la crítica.
- Presentación de la oferta. Beneficios. El producto se puede presentar de dos formas: explicar sus características o sus beneficios (relacionarlo con el uso que le dará). A la hora de presentar la oferta se dan tres elementos: las características del producto (datos objetivos del producto), las ventajas que ofrece (para qué sirve) y los beneficios del mismo (las prioridades del cliente y el provecho que extraerá del producto). Hay que tener en cuenta también el lenguaje, que ha de ser lo más claro posible, adaptado al cliente, evitando los tecnicismos. Ha de ser preciso, con argumentos interesantes para el cliente en base a sus motivaciones y necesidades. Y ha de ser lo más objetivo posible, evitando implicarnos en gustos y preferencias propios. Los mensajes claves en esta fase son: los productos se han de ajustar a las necesidades del cliente (no todo el muestrario), hemos de intentar potenciar la venta de aquellos que sean más rentables para la empresa, debemos tener en cuenta la imagen que generamos en el cliente con nuestro lenguaje y también la importancia de la comunicación no verbal.
- Tratamiento de objeciones. Técnicas de empatía. Se puede dar o no. Si se da, hay que contrarrestar los miedos del comprador. Cuando el cliente pone objeciones es porque está dispuesto a considerar la compra (aparecen los miedos, no queremos arrepentirnos de la decisión). Éstas pueden basarse en un malentendido, en una desventaja real, en prejuicios del cliente (hacia una marca, por ejemplo) o en pretextos o excusas (falta de interés real). Para tratar esas objeciones no hay que negar nunca el punto de vista del cliente; sí podemos preguntarle para solicitar aclaraciones. Hay que aceptar su punto de vista antes de contraargumentar, contestar con brevedad y verifica si el argumento utilizado por nosotros es aceptado por el cliente, observando su reacción.
- Cierre. Reforzar el compromiso. Que la persona se vaya segura de haber hecho una buena compra. Los factores que contribuyen al éxito del cierre comercial son mantener una actitud positiva, identificar los síntomas de cierre, no retirarse y facilitar al cliente la decisión de compra. Para ello contamos con varias técnicas: cierre de acción indirecta, cierre por eliminación, de detalle, la balanza, cierre alternativo, de tercero, cierre del anuncio y de cesión o de la objeción
Técnicas para tratar las objeciones:
Objeciones en general
Aclaración: Consiste en realizar alguna pregunta aclaratoria de alguna objeción.
Sí, pero: Aceptar el punto de vista del cliente antes de contraargumentar.
Debilitación: Repetir la objeción con otras palabras que le resten importancia.
Boomerang: Devolver la objeción con un “precisamente por ello…”
Referencia a terceros: Hacer referencia a la experiencia de otros.
Demostración: Hacer una prueba al cliente.
Objeciones al precio:
Más-menos: Resaltar las ventajas y beneficios del producto frente al precio.
La parte por el todo: Resaltar alguna ventaja diferencial que sólo tenga ese producto.
Socrático: Realizar preguntas de tipo aclaratorio (¿por qué piensa que es caro?)
Preventivo: Antes de presentarle el producto de mayor precio se le informa de su existencia.
Mensajes clave sobre esta fase
Ante las objeciones debemos mostrar interés con la empatía, escuchar, solicitar aclaraciones mediante la asertividad y aceptar el punto de vista del cliente antes de contestar.
Sí, pero: Aceptar el punto de vista del cliente antes de contraargumentar.
Debilitación: Repetir la objeción con otras palabras que le resten importancia.
Boomerang: Devolver la objeción con un “precisamente por ello…”
Referencia a terceros: Hacer referencia a la experiencia de otros.
Demostración: Hacer una prueba al cliente.
Objeciones al precio:
Más-menos: Resaltar las ventajas y beneficios del producto frente al precio.
La parte por el todo: Resaltar alguna ventaja diferencial que sólo tenga ese producto.
Socrático: Realizar preguntas de tipo aclaratorio (¿por qué piensa que es caro?)
Preventivo: Antes de presentarle el producto de mayor precio se le informa de su existencia.
Mensajes clave sobre esta fase
Ante las objeciones debemos mostrar interés con la empatía, escuchar, solicitar aclaraciones mediante la asertividad y aceptar el punto de vista del cliente antes de contestar.
Diversos tipos de cierre
Cierre de acción directa.
Cierre de proceso de eliminación
Cierre de Detalle
La técnica de la balanza
Cierre alternativo
Cierre de precaución. Referencias a terceros
Cierre de anzuelo
Cierre de cesión o de la objeción
Si has detectado bien los intereses y preocupaciones del cliente y se ha presentado una oferta adecuada a sus necesidades, el cierre se produce por sí solo. Sin embargo, hay circunstancias en que el cliente se muestra vacilante y sólo es necesario que el vendedor le transmita seguridad y confianza tomando la iniciativa y proponiendo el cliente de la venta. Todas las técnicas son utilizables si se sabe cómo.
El proceso será más efectivo si nos centramos en las primeras fases de la venta. El cierre vendrá solo.
Cierre de acción directa.
- Para clientes indecisos, inseguros
- Cuando existe concordancia con el cliente
- Cómo: presuponen que la venta está hecha
Cierre de proceso de eliminación
- Para clientes indecisos
- Cuando se ha llegado con el cliente a una serie de puntos de acuerdo al final de una entrevista
- Cómo: Reforzando las necesidades y/u objeciones de la entrevista de forma que se llegue a un acuerdo común
Cierre de Detalle
- Para no obligar al cliente
- Cuando se ha llegado a un acuerdo sobre el objetivo principal de la venta
- Cómo: Solicitando al cliente decisiones parciales respecto a cuestiones secundarias, pero que presuponen que la decisión personal está tomada.
La técnica de la balanza
- Para los clientes analíticos y /o que no lo ven claro
- Cuando se trata de demostrar argumentos ante objeciones que ha presentado el cliente y estas han quedado superadas.
- Cómo: Dándole a la presentación estructura de balanza:
Cierre alternativo
- Para dar la sensación de que es el cliente quien decide el cierre
- Cuando se quiere ser flexible en el cierre
- Cómo: preguntando al cliente cual es la alternativa más adecuada para él.
Cierre de precaución. Referencias a terceros
- Para mostrar los beneficios de adquirir el producto
- Cuando: clientes que gusten de ver situación similar
- Cómo: ilustrar una experiencia positiva o negativa anterior
Cierre de anzuelo
- Para presionar al cliente al cierre.
- Cuando es un cliente indeciso.
- Cómo: haciéndole ver al cliente que demorar el cierre podría ser perjudicial para sus intereses.
Cierre de cesión o de la objeción
- Para dar la impresión de que el cliente ha ganado en la negociación
- Cuando clientes subasteros e indecisos
- Cómo: cesión por parte del vendedor, detectando la objeción y ofreciendo solución.
Si has detectado bien los intereses y preocupaciones del cliente y se ha presentado una oferta adecuada a sus necesidades, el cierre se produce por sí solo. Sin embargo, hay circunstancias en que el cliente se muestra vacilante y sólo es necesario que el vendedor le transmita seguridad y confianza tomando la iniciativa y proponiendo el cliente de la venta. Todas las técnicas son utilizables si se sabe cómo.
El proceso será más efectivo si nos centramos en las primeras fases de la venta. El cierre vendrá solo.
La venta complementaria o cruzada
Cuando cerramos la venta, el cliente se halla en posición mental de realizar compras. Es más fácil que gaste un poco más. Es el momento de ofrecer productos complementarios al principal, aquellos productos que necesitará para una correcta utilización del producto adquirido y que nos pueden dejar un mayor margen de beneficio que vendiendo sólo el mencionado producto.
La venta derivada
Cuando cerramos la venta, el cliente se halla en posición mental de realizar compras. Es más fácil que gaste un poco más. Es el momento de ofrecer productos complementarios al principal, aquellos productos que necesitará para una correcta utilización del producto adquirido y que nos pueden dejar un mayor margen de beneficio que vendiendo sólo el mencionado producto.
La venta derivada
- Se produce cuando no hay stock de un producto determinado.
- Derivar la venta hacia otra alternativa.
- Tomar nota del pedido.
- Informar de la fecha de recepción de la mercancía y facilitarle el número de teléfono de la tienda y nuestro nombre para consultar si lo hemos recibido.
- Consultar disponibilidad del producto en otras tiendas para realizar una cesión o para que el cliente se desplace.
Telemarketing
El canal telefónico nos ofrece una serie de ventajas a la hora de vender un producto:
- Es rápido, en breve tiempo permite contactar con más clientes.
- Permite mantener un contacto humano con el cliente.
- Permite contactar con la persona con poder de decisión a pesar de sus obligaciones.
- Permite personalizar los mensajes.
- Permite conocer la opinión del interlocutor sobre un asunto tratado.
- El teléfono es limitado como medio de expresión, solo nos deja la voz, no los gestos.
- Ofrece más posibilidad de rechazo al interlocutor.
- En algunas personas tímidas puede provocar una reacción negativa.
- Puede cometerse un error de interpretación durante la conversación (ruido).
- Por malas conexiones puede haber falta de calidad en la comunicación (ruido).
- Es más frío que el trato personal.
Al afrontar una venta por teléfono los aspectos meramente orales no son los únicos aportan valor a nuestra actividad, sino que los físicos juegan también un papel relevante. Antes de iniciar la llamada, hay que prestar atención a la postura y la respiración. Conviene mantenerse erguido, relajado y sonriente. Hablar en tono normal (sin gritos ni susurros), evitando los ruidos que producen distracciones o falta de concentración y sin tapar el micro-teléfono con la mano (produce un efecto negativo, es mejor usar la tecla “mute”).
También es conveniente preparar antes la llamada:
- Cuál es el motivo principal de la llamada
- Cuáles son los otros puntos importantes
- Qué documentación necesitaré
- Existe alguna información interesante para el cliente
- Qué información deseo obtener
- Qué aspectos conoce de nuestra organización
- Cómo va a iniciarse la conversación
- Cómo se va a continuar
El Proceso de la venta telefónica
Toma de contacto. Saludo. He de contactar con el cliente, romper el hielo, tantear, saludar, ofrecer una presentación mía y de la empresa, verificar si el interlocutor es válido y sondear su disponibilidad.
El objetivo es ser recibidos correctamente, legitimándonos como proveedores, creando con el cliente a una actitud positiva; captar la atención y que se mantenga a través del trato personalizado y generar el ambiente adecuado que le posibilite para la fase de sondeo sin brusquedad.
Una persona que no oye algo que le interesa personalmente antes de los 3 minutos de conversación, le empieza a resultar pesado y se aburre. Siempre que una persona aparece ante otra, es percibida por esta última y provoca de manera automática una actitud ya sea positiva, negativa o de indiferencia. La interacción solo es posible cuando entre dos o más personas existe un estado de comprensión, aceptación y confianza.
Filtros. Stop. Puede romper la cadena de la llamada. Nos podemos encontrar en situaciones en las que se nos pregunta por quién llama o para qué es la llamada o que no está a quien llamamos. Para ganarnos al filtro podemos dar información neutra, llamándole por su nombre, dándole importancia, haciéndole preguntas de localización y agradeciendo la información y la atención.
Justificación de la llamada. Generar interés. Los objetivos de esta fase son captar la atención del cliente, centrarle y despertar su interés. Para ello, el mensaje ha de ser breve y positivo, resaltar los beneficios para el cliente, no hablar del producto o servicio todavía (hablar de la campaña), usar un lenguaje claro, con un mensaje personalizado y utilizando el tiempo verbal en presente.
Una herramienta que se utiliza comúnmente en anuncios es el “Método D.O.S.”: Datos (se dan datos objetivos incuestionables), Observación (opinión o dato para influir sobre el cliente) y Sondeo (pregunta relacionada con los hechos, más efectiva si es del tipo abierto).
Comprensión de necesidades. Descubrir la información que necesito
Presentación de la oferta. Beneficios para el cliente basadas en las necesidades descubiertas.
Objeciones. Pausa
Cierre. Reforzar el compromiso
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