Gestión de quejas y reclamaciones

En el desempeño de nuestra actividad profesional en atención al público, ya sea en el proceso de comercialización de un producto, al prestar un servicio, etcétera es posible que se produzcan situaciones que generen quejas y sugerencias por parte de los clientes. Ello no hay que tomarlo como algo negativo, sino como un obsequio para la empresa, a la que se le permite así mejorar el servico que presta. Las quejas y las reclamaciones nos indican aspectos de la empresa donde podemos estar fallando y que, por lo tanto, son susceptibles de mejora.

Definiciones

QUEJA: Expreso una expectativa no satisfecha

RECLAMACIÓN: Es una queja en espera de una solución.

Ambas son una oportunidad para el servicio y permiten averiguar qué es importante para el cliente y aumentar su grado de confianza.

También permiten evitar el daño que generan los clientes insatisfechos, y conocer las áreas que funcionan mal y plantean problemas.

Objetivo: una vez más, fidelizar al cliente

Tratamiento de los pensamientos negativos

Tratar con quejas y reclamaciones genera pensamientos negativos que provocan conductas ineficaces:

• La situación es incómoda y cuanto antes me deshaga del cliente, mejor
• Yo no causé el problema y me tengo que hacer cargo de responder ante el cliente
• El usuario no atiende a razones, no se merece mi delicadeza
• No sé que hacer y me pongo a la defensiva

Damos a entender que el usuario es el problema, cuando ésto no es así. Ante un cliente insatisfecho nuestro objetivo ha de ser ayudarle.

Cómo reaccionan las personas ante insatisfacciones

• Algunas no lo dicen, consideran que conlleva una molestia psicológica con posibles situaciones desagradables
• Otras son más críticas
• Otras se alteran emocionalmente
• Otras deciden no volver y recomiendan a sus amigos hacer lo mismo

El origen del conflicto

Cuando se aumenta la tensión surge el conflicto.

La relación pasa de ganar-ganar a un desequilibrio de ganar-perder o de perder-perder

Hay que evitar llegar siempre a la relación perder-perder

Detectar qué genera la tensión. Según cómo nos comportemos ésta puede aumentar o disminuir.

Hemos  de evitar:

• Dar excusas
• Negar
• Quitarnos responsabilidad
• Darle responsabilidad de los hechos
  
  Es aconsejable:
  

• Escuchar con interés
• Comprender sus problemas
• Aceptar su punto de vista
• Asumir responsabilidad
• Buscar soluciones
• Ofrecer disculpas

Los conflictos dentro de un Servicio pueden generarse por los procedimientos de trabajo, por la relación anterior entre usuario y organización o por la relación entre el usuario y el personal.

Pasos para prevenir una queja /reclamación

No se trata de actuar como siempre ante esta situación. Actuar con urgencia y de forma eficaz. Conviene detectar la situación y actuar de manera que podamos relajar la tensión.

1. Detectar señales de alerta. Estar pendientes de aspectos del servicio en el que podamos estar fallando. Advertir de ello al cliente le hará más comprensible.

2. Detectar señales de insatisfacción contenida.

CONTENIDOS: Señales no verbales

EXPRESADOS: Gestos de impaciencia, nerviosismo, enfado. Comentarios en general sobre algún detalle del servicio

Ante la insatisfacción contenida, indagación (descubrir la causa de la tensión) y anticipación (demostrar empatía resumiendo la situación desde el punto de vista del cliente.

3. Reducir la tensión. Todas las emociones generan una “U” invertida

Conviene no prolongar la etapa álgida de esa U. En la primera etapa es mejor dejarle hablar, escucharle y luego resumirle su exposición. En la segunda fase pedimos disculpas y damos la solución si la hay.

4. Recuperar la confianza. Podemos mostrar agradecimiento. Pedimos disculpa sincera. Hace seguimiento por teléfono.

Consejos ante un conflicto

1. Aunque vengan enfadados, su respuesta emocional tiene una vida corta
2. Si quiero alcanzar acuerdo debo reducir la intensidad de esa emoción
3. No intentar calmar a alguien que está fuera de sí, sin juzgarlo
4. Derribar con amabilidad la actitud grosera o agresiva del cliente
5. Reservar los juicios de cómo debería comportarse “No me hable en ese tono…”
6. Escucha, observa y muéstrate sensible al estado emocional del interlocutor
7. Activa un autocontrol