Calidad en la atención al cliente

 

CALIDAD DEL SERVICIO

En cualquier actividad que conlleve la atención al cliente, lo más importante es establecer un estandar de calidad de servicio que asegure la satisfacción del mismo y, por consiguiente, favorezca su fidelización de cara a la empresa. el concepto de calidad del servicio va más allá de  la satisfacción de las necesidades de un cliente y tiene más que ver con la superación de sus expectativas para lograr un servicio excelente.

Servicio recibido - Expectativas = Percepción de la calidad

Servicio recibido < Expectativas = Mala calidad

Servicio recibido = Expectativas = Calidad normal

Servicio recibido > Expectativas = Excelente calidad

Si a un cliente le ofrecemos un buen trato pero con malas soluciones obtendermos una calidad falsa. Si le brindamos un mal trato y malas soluciones obtendermos una calidad deficiente, mientra sque si le ofrecemos una buena solución, pero acompañada de un mal trato esa calidad será seca y si el trato y la solución son buenos, será excelente.

El proceso de calidad en la atención al cliente

La imagen empresarial es un reflejo de lo que en sí es la organización y junto con la imagen personal proporciona la primera impresión que recibe el cliente. Si al cliente le gusta nuestra imagen, de entrada,  la asociará con una buena calidad de servicio. Por ello, conviene tener muy presente lo siguiente:

1. Para los clientes su percepción es la realidad.
2. El cliente se fija en ti antes que tú en él.
3. Según lo que perciban los clientes, así tenderán a reaccionar.
4. La imagen potencia o dificulta la relación comercial.

En la atención al cliente se establecen varios momentos:

Recepción

Fase 1: Saludo cordial. "Buenos días, ¿en qué puedo atenderle?"

Fase 2: Comprensión. Escuchar lo que el cliente quiere decir o necesita.

Fase 3: Solución. Con simpatía y rapidez.

Fase 4: Despedida cordial.

Fase de acogida

En esta fase hay que hacerle sentir que es bienvenido y que nos es grata su presencia.

Para conseguirlo es aconsejable aplicar las siguiente estrategia:

• Dirigirnos a él antes que él a nosotros.
• Interrumpir lo que estamos haciendo para atenderle.
• Si no podemos interrumpirlo, indicar con la mirada y una sonrisa que tenemos en cuenta su presencia.
• Solicitar la espera de forma positiva.

Saludo y despedida: SBAG

Sonrisa

Buenos días / tardes

Adiós

Gracias

Sonrisa:

• Produce un tono agradable y cálido
• Produce un efecto eco
• Predispone positivamente
• Es fundamental al principio y al final

Proactividad en atención al cliente

En atención al cliente es aconsejable adoptar una actitud proactiva, tomando la inciativa en el diálogo comercial, dejándonos ver ante el cliente y ofreciendo nuesrta disponiblidad para ayudar. No debemos tener miedo al fracaso, ni al ridículo y conviene demostrar responsabilidad ante el trabajo (más implicación) y valorar sinceramente a la gente (el cliente es quien nos paga el sueldo en realidad).

Actitudes proactivas:

• Presentarse
• Informar
• Tratar de conocer las expectativas del cliente, lo que quiere
• Responder
• Dispuesto a acudir en su ayuda, aunque no lo pida

El fundamental en este proceso que se produzca una comprensión de las demandas. El cliente necesita tres cosas fundamentalmente:

• Información
• Orientación
• Solución

El servicio de atención ha de dar respuesta a esas 3 necesidades

Prioridades: A quién atiendo primero. A veces 2 clientes llegan a la vez. Damos un saludo general a ambos y esperamos a su reacción. Normalmente ellos deciden quien va primero. Si no, se pregunta a quién se atiende.

Hablamos por teléfono cuando llega un cliente

• Una mirada
• Una sonrisa para hacerle entender que sé que está ahí
• Un gesto

Si suena el teléfono mientras le atendemos.

• Escuchar la demanda del cliente primero y si es breve se resuelve. Si no, se disculpa y se coge el teléfono. Puede ser importante y, además, es molesto atender con el sonido del teléfono.
• Si la demanda requiere más tiempo, pediremos permiso para contestar
• Un gesto para solicitar la espera
  • Demostrar antes que se ha escuchado la demanda del cliente
  • Mantener contacto visual con el cliente mientras hablas por teléfono
  • Agradecer y disculparse por la interrupción

Gestión de demandas

• Responder con informaciones veraces y sinceras. No inventarse nada
• Evitar crear falsas expectativas
• Buscar alternativas si la solución no está disponible

Proceso de atención por teléfono

1. Antes de descolgar. Tener siempre la información organizada y localizable. Descolgar antes del tercer timbre siempre que se pueda. Sonreír (aunque no nos vean, se percibe la actitud positiva de la sonrisa).

2. Acogida. Transmitir imagen agradable y eficaz. Hacer ver al interlocutor que ha llamado al lugar correcto.

• Nombre de la organización / departamento
• Saludo
• Identificación

3. Comprensión de necesidades. Objetivo: descubrir las necesidades mediante preguntas:
   • Descubrir el motivo de la llamada
   • Identificar al interlocutor
   • Otras preguntas necesarias

4. Gestión de necesidades. Soluciones: ofrecer las respuestas más adecuadas a las necesidades

• Transferir una llamada
• Tomar mensaje
• Facilitar información
• Atender queja o reclamación

5. Gestión de necesidades. Dejar una buena imagen en el interlocutor

• Resumir lo más importante
• Tono cálido
• Agradecer la llamada y saludo
• Si es necesario, facilitar el nombre

6. Despacho

Acciones concretas telefónicas

1. Transferir llamada. Acompañamos al interlocutor ante la persona que le ayudará. 
   
   Evitar:

• Transferir con un túnel oscuro (dejar en espera sin más)
• Abandonar al cliente

Se recomienda recuperar la llamada en espera cada 30 segundos e informar al interlocutor.

Cuando el cliente no puede contactar con el interlocutor porque está ausente o la línea está ocupada:

• Esperar
• Volver a llamar
• Dejar un mensaje
• Llamarle nosotros
• Hablar con otra persona

La más completa es tomar el mensaje

2. Toma de mensajes.

Asegurarse anotar:

• Nombre de la persona
• Empresa
• Teléfono
• Motivo
• Fecha y hora
• Mejor hora para llamarle

3. Dar información

• Escucho y pregunto para entender necesidad
• Asimila toda la información
• Si es necesario, solicita que tome nota
• Repetir si es necesario

4. Resolución de conflictos