La comunicación en las organizaciones

A la hora de abordar un proceso de comunicación conviene tener en cuenta que existen diferentes puntos de vista sobre una misma realidad, lo que a menudo conlleva una dificultad de entendimiento y de comprensión del mensaje.

Un mal proceso comunicativo a su vez acarreará una pérdida de energía, dinero y oportunidades para el empresario. Por ello, es preciso trazar bien el proceso de comunicación mediante un discurso que facilite la misma. Para elllo, identificaremos los distintos niveles comunicativos y los canales más adecuados. También desarrollaremos el potencial de nuestra voz, como herramienta básica.

Comunicación: proceso de transmisión de un mensaje entre un emisor y un receptor con la idea de influir sobre éste último para suscitar en él una respuesta o comportamiento.

Existen 4 estilos a la hora de comunicarnos con los demás, pero no existen estilos puros de personalidad. Además, varían con el desarrollo personal de la persona:

Promotor: Extrovertido y dominante

Puntos fuertes: expresivos, ingeniosos, creativos, emprendedores, grandes recursos mentales y verbales, les gustan los cambios.

Áreas de mejora: exagerados, indisciplinados, inconcretos, superficiales, no finalizan las cosas, son absorbentes.

Sustentador: Extrovertido y dominante

Puntos fuertes: Cooperador, amable, acogedor, que implica y sabe escuchar

Áreas de mejora: Falta de determinación, pierde el tiempo, evita el conflicto, son indirectos

Analítico: Introvertido y sumiso

Puntos fuertes: Metódico, exacto, ordenado, organizado, detallista

Áreas de mejora: Puntilloso, pesado, muy perfeccionista

Controlador: Introvertido y sumiso

Puntos fuertes: Eficaz, determinante, ahorra tiempo y dinero, coherente

Áreas de mejora: Intransigente, desconsiderado, dictatorial, excátedra.

Factores negativos de la comunicación

La percepción, el punto de vista personal. Ignorar el punto de vista es negativo en la comunicación con los demás. Es una cualidad subjetiva, acumulativa (cuanto más tiempo estés con una persona más percibes de ella). Y está influenciada por nuestras necesidades (ves más cosas por la calle cuando las deseas, las necesitas o las buscas).

Hay tres formas de percibir el mundo: visual, auditiva o kinestésica.

• Visual: a través de la vista. Las personas visuales recuerdan más lo que ven
• Auditiva: Se fijan más en los detalles y recuerdan en términos auditivos
• Kinestésica: Recuerdan por cómo olía un lugar o el tacto de las cosas.

FACTORES QUE PERJUDICAN LA COMUNICACIÓN

Prejuicios

Pueden estar motivados por:

• Categorización: Nos sentimos más cómodos
• Experiencia personal. Nos entendemos mejor con perfiles afines
• Miedo a lo desconocido. Nos movemos en círculos y al hallar gente que se sale de ellos podemos experimentar un rechazo

Rumores

• Ley de la reducción. Un mensaje se transmite sin retroalimentación y pierde detalles.
• Ley de la acentuación. Algunos detalles cobran mucha importancia y otros no.
• Ley de la asimilación. El receptor adapta el mensaje según sus gustos.

Inferencia

Básicamente, es dar por supuestos unos hechos que no están en el mensaje. Cuando conocemos pocas cosas de una persona tendemos a suponer el resto. Una conversación sin retroalimentación o feedback genera inferencia. Por otra parte, cuanta más información contenga un mensaje menos fácil será de asimilar. La rapidez es otro factor que influye y las perturbaciones también (ruido).

FACTORES POSITIVOS PARA LA COMUNICACIÓN

Preguntas

Reducen la inferencia, las suposiciones y los prejuicios

• Cerradas: datos concretos, permiten centrar al interlocutor en el tema o conseugir una confirmación.
• Abiertas: Qué, quién, cómo, cuándo, dónde y por qué. Permiten al interlocutor ofrecer más información o desarrollar un pensamiento.

No toda la información se obtiene con un mismo tipo de pregunta. Se combinan ambos.

Se usa una técnica conocida como la ley del embudo, consistente en comenzar con preguntas abiertas y acabar con las concretas.

Escucha activa

Preguntar. Descubrir necesidades y demostrar interés

Escuchar. Mantener el contacto visual, asentimiento

Sintetizar. Reformular la pregunta

Es hacer ver al otro que le has comprendido.

Silencio

Herramienta útil para obtener información. Facilita la escucha y al comunicar también nos permite enfatizar partes del discurso.

Lenguaje

Según cómo se usa genera imágenes positivas o negativas.

Positivas: profesionalidad, deseo de ayudar, eficacia, buen conocimiento de la organización.

Negativas: No quiere ayudar, genera desconfianza, escasa profesionalidad, lentitud, dificultad, escaso conocimiento de la organización.

LENGUAJE VERBAL

Desterrar:

• Palabras o frases negras como “problema”
• Las de relleno: más información no es más comprensión
• Expresiones dubitativas: tal vez, puede ser…
• Expresiones que provocan agresividad: Usted no sabe lo que dice, está equivocado…
• Palabras técnicas. Adaptar el lenguaje al nivel intelectual del interlocutor
• Palabras vulgares o coloquiales
• Palabras rebuscadas

En positivo

• Palabras positivas. Beneficio, progreso, fórmulas de cortesía
• Verbos de predisposición y ayuda, el tiempo verbal en presente genera más inmediatez, más corto plazo. Lenguaje motor genera dinamismo
• Verbos que generan imágenes positivas (dígame, en qué puedo ayudarle)

Asertividad

Expresar nuestros sentimientos y necesidades sin agredir al otro. Provocar empatía en los demás.

Conlleva formular necesidades sin presionar

Dar opinión sin temor a ser criticados

Descubrir nuestros sentimientos sin inhibición

Formular quejas sin humillar o nuestro interlocutor

Decir NO sin ofender

Técnicas usadas en la asertividad

1. Interrogación. En lugar de ponernos a la defensiva, conseguir información preguntando sobre lo que ha ocurrido con preguntas abiertas, qué piensa nuestro interlocutor y sus expectativas.

2. Disco rallado. Machacar una idea para convencer. Primero se acepta el punto de vista de la otra persona, se pide disculpas, pero se reitera el mensaje, utilizando la empatía.

3. Compromiso factible. Acuerdo parcial, acabar el diálogo con el deseo de alcanzar un acuerdo realista y beneficioso para ambos.

4. Banco de niebla. Claudicación simulada. “Disculpe las molestias, ¿En qué puedo ayudarle?” Damos la impresión de darle la razón al cliente sin hacerlo y enfocamos el diálogo hacia donde nos interesa. Tono tranquilo y evitamos discusiones.

Empatía

Ponernos en el lugar del otro, conocer sus emociones, sentimientos y necesidades.

Muy útil para persuadir a otra persona.

No confundir con la simpatía, que implica que esa persona nos cae bien.

Podemos ser empáticos, pero no estar de acuerdo con la otra persona.

Es una habilidad que nos ayuda a responder correctamente a las emociones de la otra persona y ponerla de nuestro lado.

Las personas empáticas saben escuchar y eso les permite adelantarse a las necesidades del otro.

Lo opuesto es la invalidación, que genera frustración, impotencia e ira, y en consecuencia, conflicto.

Características

• Ponernos en su lugar pero siendo objetivos
• Identificar los sentimientos de la otra persona. Escucha activa
• Comunicarle que hemos captado esos sentimientos explícitamente o con pequeños gestos.
• Empatizar no significa implicarse. Hay que evitar hacer nuestros sus sentimientos.
• Adapta tu comunicacón. Si está triste, actúa íntimamente, si está alegre, alegre
• No dar soluciones. Generamos falsas expectativas. Vale con escucharlos y luego intentar buscar una solución.
• Escucha y observa el doble de lo que hablas. Mientras hablas, no escuchas
• Haz preguntas para obtener información

Cabe señalar que no es bueno ser muy empático porque perdemos objetividad en el análisis de la realidad.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

El 93% del lenguaje es no verbal. Sólo el 7% es verbal, pero le damos más importancia. El tono, volumen y acentos ocupan el  40/45% del lenguaje, porcentaje que también se refiere a las posturas, el contacto visual, los gestos y el dominio del espacio. 

Tono y volumen

Influye en el significado y puede cambiarlo totalmente.

La voz

1. Entonación. Evitar gritos y susurros, y los tonos agresivos a la defensiva
2. Articulación. Claridad. No comerse las sílabas últimas y vocalizar bien
3. Elocución. Velocidad. La capacidad para reconocer palabras al escuchar es de 120 por segundo. Hay que hablar algo más lento de lo habitual.

Con la entonación transmitimos estados de ánimo, amabilidad y eficacia. Si mostramos seguridad al no titubear.

El tono no ha de ser monótono y ha de tener oscilaciones para mantener el interés en la conversación.

Proximidad física

El espacio vital está formado por diferentes esferas:

• Zona más íntima: de 15 a 45 cm. (Del codo al puño)
• Zona personal: de 46 cm. a 1,22 m. (la separa un mostrador)
• Zona Social: de 1,22 a 3,6 m.

Microexpresiones

Se hacen de forma involuntaria y significan algo. Son expresiones básicas y universales:

1. Tristeza. Comisuras de los labios hacia abajo, párpados superiores bajos y enfoque ocular desenfocado (mirada ausente).
2. Alegría. Comisuras arriba, arrugas en las patas de gallo, pómulos hinchados.
3. Ira, enfado. Cejas juntas, labios apretados, mirada penetrante.
4. Asco. Nariz arrugada, labio superior elevado y mejillas levantadas.
5. Sorpresa. Cejas levantadas, ojos y boca abiertos.
6. Susto, miedo. Labios estirados, párpados elevados y cejas bajas y juntas.

Gestos

Los genera el subconsciente, no los podemos controlar, salen de manera automática. Hay una serie que son universales y se producen en situaciones de tensión.