Calidad en la atención al cliente

 

CALIDAD DEL SERVICIO

En cualquier actividad que conlleve la atención al cliente, lo más importante es establecer un estandar de calidad de servicio que asegure la satisfacción del mismo y, por consiguiente, favorezca su fidelización de cara a la empresa. el concepto de calidad del servicio va más allá de  la satisfacción de las necesidades de un cliente y tiene más que ver con la superación de sus expectativas para lograr un servicio excelente.

Servicio recibido - Expectativas = Percepción de la calidad

Servicio recibido < Expectativas = Mala calidad

Servicio recibido = Expectativas = Calidad normal

Servicio recibido > Expectativas = Excelente calidad

Si a un cliente le ofrecemos un buen trato pero con malas soluciones obtendermos una calidad falsa. Si le brindamos un mal trato y malas soluciones obtendermos una calidad deficiente, mientra sque si le ofrecemos una buena solución, pero acompañada de un mal trato esa calidad será seca y si el trato y la solución son buenos, será excelente.

El proceso de calidad en la atención al cliente

La imagen empresarial es un reflejo de lo que en sí es la organización y junto con la imagen personal proporciona la primera impresión que recibe el cliente. Si al cliente le gusta nuestra imagen, de entrada,  la asociará con una buena calidad de servicio. Por ello, conviene tener muy presente lo siguiente:

1. Para los clientes su percepción es la realidad.
2. El cliente se fija en ti antes que tú en él.
3. Según lo que perciban los clientes, así tenderán a reaccionar.
4. La imagen potencia o dificulta la relación comercial.

En la atención al cliente se establecen varios momentos:

Recepción

Fase 1: Saludo cordial. "Buenos días, ¿en qué puedo atenderle?"

Fase 2: Comprensión. Escuchar lo que el cliente quiere decir o necesita.

Fase 3: Solución. Con simpatía y rapidez.

Fase 4: Despedida cordial.

Fase de acogida

En esta fase hay que hacerle sentir que es bienvenido y que nos es grata su presencia.

Para conseguirlo es aconsejable aplicar las siguiente estrategia:

• Dirigirnos a él antes que él a nosotros.
• Interrumpir lo que estamos haciendo para atenderle.
• Si no podemos interrumpirlo, indicar con la mirada y una sonrisa que tenemos en cuenta su presencia.
• Solicitar la espera de forma positiva.

Saludo y despedida: SBAG

Sonrisa

Buenos días / tardes

Adiós

Gracias

Sonrisa:

• Produce un tono agradable y cálido
• Produce un efecto eco
• Predispone positivamente
• Es fundamental al principio y al final

Proactividad en atención al cliente

En atención al cliente es aconsejable adoptar una actitud proactiva, tomando la inciativa en el diálogo comercial, dejándonos ver ante el cliente y ofreciendo nuesrta disponiblidad para ayudar. No debemos tener miedo al fracaso, ni al ridículo y conviene demostrar responsabilidad ante el trabajo (más implicación) y valorar sinceramente a la gente (el cliente es quien nos paga el sueldo en realidad).

Actitudes proactivas:

• Presentarse
• Informar
• Tratar de conocer las expectativas del cliente, lo que quiere
• Responder
• Dispuesto a acudir en su ayuda, aunque no lo pida

El fundamental en este proceso que se produzca una comprensión de las demandas. El cliente necesita tres cosas fundamentalmente:

• Información
• Orientación
• Solución

El servicio de atención ha de dar respuesta a esas 3 necesidades

Prioridades: A quién atiendo primero. A veces 2 clientes llegan a la vez. Damos un saludo general a ambos y esperamos a su reacción. Normalmente ellos deciden quien va primero. Si no, se pregunta a quién se atiende.

Hablamos por teléfono cuando llega un cliente

• Una mirada
• Una sonrisa para hacerle entender que sé que está ahí
• Un gesto

Si suena el teléfono mientras le atendemos.

• Escuchar la demanda del cliente primero y si es breve se resuelve. Si no, se disculpa y se coge el teléfono. Puede ser importante y, además, es molesto atender con el sonido del teléfono.
• Si la demanda requiere más tiempo, pediremos permiso para contestar
• Un gesto para solicitar la espera
  • Demostrar antes que se ha escuchado la demanda del cliente
  • Mantener contacto visual con el cliente mientras hablas por teléfono
  • Agradecer y disculparse por la interrupción

Gestión de demandas

• Responder con informaciones veraces y sinceras. No inventarse nada
• Evitar crear falsas expectativas
• Buscar alternativas si la solución no está disponible

Proceso de atención por teléfono

1. Antes de descolgar. Tener siempre la información organizada y localizable. Descolgar antes del tercer timbre siempre que se pueda. Sonreír (aunque no nos vean, se percibe la actitud positiva de la sonrisa).

2. Acogida. Transmitir imagen agradable y eficaz. Hacer ver al interlocutor que ha llamado al lugar correcto.

• Nombre de la organización / departamento
• Saludo
• Identificación

3. Comprensión de necesidades. Objetivo: descubrir las necesidades mediante preguntas:
   • Descubrir el motivo de la llamada
   • Identificar al interlocutor
   • Otras preguntas necesarias

4. Gestión de necesidades. Soluciones: ofrecer las respuestas más adecuadas a las necesidades

• Transferir una llamada
• Tomar mensaje
• Facilitar información
• Atender queja o reclamación

5. Gestión de necesidades. Dejar una buena imagen en el interlocutor

• Resumir lo más importante
• Tono cálido
• Agradecer la llamada y saludo
• Si es necesario, facilitar el nombre

6. Despacho

Acciones concretas telefónicas

1. Transferir llamada. Acompañamos al interlocutor ante la persona que le ayudará. 
   
   Evitar:

• Transferir con un túnel oscuro (dejar en espera sin más)
• Abandonar al cliente

Se recomienda recuperar la llamada en espera cada 30 segundos e informar al interlocutor.

Cuando el cliente no puede contactar con el interlocutor porque está ausente o la línea está ocupada:

• Esperar
• Volver a llamar
• Dejar un mensaje
• Llamarle nosotros
• Hablar con otra persona

La más completa es tomar el mensaje

2. Toma de mensajes.

Asegurarse anotar:

• Nombre de la persona
• Empresa
• Teléfono
• Motivo
• Fecha y hora
• Mejor hora para llamarle

3. Dar información

• Escucho y pregunto para entender necesidad
• Asimila toda la información
• Si es necesario, solicita que tome nota
• Repetir si es necesario

4. Resolución de conflictos

La comunicación en las organizaciones

A la hora de abordar un proceso de comunicación conviene tener en cuenta que existen diferentes puntos de vista sobre una misma realidad, lo que a menudo conlleva una dificultad de entendimiento y de comprensión del mensaje.

Un mal proceso comunicativo a su vez acarreará una pérdida de energía, dinero y oportunidades para el empresario. Por ello, es preciso trazar bien el proceso de comunicación mediante un discurso que facilite la misma. Para elllo, identificaremos los distintos niveles comunicativos y los canales más adecuados. También desarrollaremos el potencial de nuestra voz, como herramienta básica.

Comunicación: proceso de transmisión de un mensaje entre un emisor y un receptor con la idea de influir sobre éste último para suscitar en él una respuesta o comportamiento.

Existen 4 estilos a la hora de comunicarnos con los demás, pero no existen estilos puros de personalidad. Además, varían con el desarrollo personal de la persona:

Promotor: Extrovertido y dominante

Puntos fuertes: expresivos, ingeniosos, creativos, emprendedores, grandes recursos mentales y verbales, les gustan los cambios.

Áreas de mejora: exagerados, indisciplinados, inconcretos, superficiales, no finalizan las cosas, son absorbentes.

Sustentador: Extrovertido y dominante

Puntos fuertes: Cooperador, amable, acogedor, que implica y sabe escuchar

Áreas de mejora: Falta de determinación, pierde el tiempo, evita el conflicto, son indirectos

Analítico: Introvertido y sumiso

Puntos fuertes: Metódico, exacto, ordenado, organizado, detallista

Áreas de mejora: Puntilloso, pesado, muy perfeccionista

Controlador: Introvertido y sumiso

Puntos fuertes: Eficaz, determinante, ahorra tiempo y dinero, coherente

Áreas de mejora: Intransigente, desconsiderado, dictatorial, excátedra.

Factores negativos de la comunicación

La percepción, el punto de vista personal. Ignorar el punto de vista es negativo en la comunicación con los demás. Es una cualidad subjetiva, acumulativa (cuanto más tiempo estés con una persona más percibes de ella). Y está influenciada por nuestras necesidades (ves más cosas por la calle cuando las deseas, las necesitas o las buscas).

Hay tres formas de percibir el mundo: visual, auditiva o kinestésica.

• Visual: a través de la vista. Las personas visuales recuerdan más lo que ven
• Auditiva: Se fijan más en los detalles y recuerdan en términos auditivos
• Kinestésica: Recuerdan por cómo olía un lugar o el tacto de las cosas.

FACTORES QUE PERJUDICAN LA COMUNICACIÓN

Prejuicios

Pueden estar motivados por:

• Categorización: Nos sentimos más cómodos
• Experiencia personal. Nos entendemos mejor con perfiles afines
• Miedo a lo desconocido. Nos movemos en círculos y al hallar gente que se sale de ellos podemos experimentar un rechazo

Rumores

• Ley de la reducción. Un mensaje se transmite sin retroalimentación y pierde detalles.
• Ley de la acentuación. Algunos detalles cobran mucha importancia y otros no.
• Ley de la asimilación. El receptor adapta el mensaje según sus gustos.

Inferencia

Básicamente, es dar por supuestos unos hechos que no están en el mensaje. Cuando conocemos pocas cosas de una persona tendemos a suponer el resto. Una conversación sin retroalimentación o feedback genera inferencia. Por otra parte, cuanta más información contenga un mensaje menos fácil será de asimilar. La rapidez es otro factor que influye y las perturbaciones también (ruido).

FACTORES POSITIVOS PARA LA COMUNICACIÓN

Preguntas

Reducen la inferencia, las suposiciones y los prejuicios

• Cerradas: datos concretos, permiten centrar al interlocutor en el tema o conseugir una confirmación.
• Abiertas: Qué, quién, cómo, cuándo, dónde y por qué. Permiten al interlocutor ofrecer más información o desarrollar un pensamiento.

No toda la información se obtiene con un mismo tipo de pregunta. Se combinan ambos.

Se usa una técnica conocida como la ley del embudo, consistente en comenzar con preguntas abiertas y acabar con las concretas.

Escucha activa

Preguntar. Descubrir necesidades y demostrar interés

Escuchar. Mantener el contacto visual, asentimiento

Sintetizar. Reformular la pregunta

Es hacer ver al otro que le has comprendido.

Silencio

Herramienta útil para obtener información. Facilita la escucha y al comunicar también nos permite enfatizar partes del discurso.

Lenguaje

Según cómo se usa genera imágenes positivas o negativas.

Positivas: profesionalidad, deseo de ayudar, eficacia, buen conocimiento de la organización.

Negativas: No quiere ayudar, genera desconfianza, escasa profesionalidad, lentitud, dificultad, escaso conocimiento de la organización.

LENGUAJE VERBAL

Desterrar:

• Palabras o frases negras como “problema”
• Las de relleno: más información no es más comprensión
• Expresiones dubitativas: tal vez, puede ser…
• Expresiones que provocan agresividad: Usted no sabe lo que dice, está equivocado…
• Palabras técnicas. Adaptar el lenguaje al nivel intelectual del interlocutor
• Palabras vulgares o coloquiales
• Palabras rebuscadas

En positivo

• Palabras positivas. Beneficio, progreso, fórmulas de cortesía
• Verbos de predisposición y ayuda, el tiempo verbal en presente genera más inmediatez, más corto plazo. Lenguaje motor genera dinamismo
• Verbos que generan imágenes positivas (dígame, en qué puedo ayudarle)

Asertividad

Expresar nuestros sentimientos y necesidades sin agredir al otro. Provocar empatía en los demás.

Conlleva formular necesidades sin presionar

Dar opinión sin temor a ser criticados

Descubrir nuestros sentimientos sin inhibición

Formular quejas sin humillar o nuestro interlocutor

Decir NO sin ofender

Técnicas usadas en la asertividad

1. Interrogación. En lugar de ponernos a la defensiva, conseguir información preguntando sobre lo que ha ocurrido con preguntas abiertas, qué piensa nuestro interlocutor y sus expectativas.

2. Disco rallado. Machacar una idea para convencer. Primero se acepta el punto de vista de la otra persona, se pide disculpas, pero se reitera el mensaje, utilizando la empatía.

3. Compromiso factible. Acuerdo parcial, acabar el diálogo con el deseo de alcanzar un acuerdo realista y beneficioso para ambos.

4. Banco de niebla. Claudicación simulada. “Disculpe las molestias, ¿En qué puedo ayudarle?” Damos la impresión de darle la razón al cliente sin hacerlo y enfocamos el diálogo hacia donde nos interesa. Tono tranquilo y evitamos discusiones.

Empatía

Ponernos en el lugar del otro, conocer sus emociones, sentimientos y necesidades.

Muy útil para persuadir a otra persona.

No confundir con la simpatía, que implica que esa persona nos cae bien.

Podemos ser empáticos, pero no estar de acuerdo con la otra persona.

Es una habilidad que nos ayuda a responder correctamente a las emociones de la otra persona y ponerla de nuestro lado.

Las personas empáticas saben escuchar y eso les permite adelantarse a las necesidades del otro.

Lo opuesto es la invalidación, que genera frustración, impotencia e ira, y en consecuencia, conflicto.

Características

• Ponernos en su lugar pero siendo objetivos
• Identificar los sentimientos de la otra persona. Escucha activa
• Comunicarle que hemos captado esos sentimientos explícitamente o con pequeños gestos.
• Empatizar no significa implicarse. Hay que evitar hacer nuestros sus sentimientos.
• Adapta tu comunicacón. Si está triste, actúa íntimamente, si está alegre, alegre
• No dar soluciones. Generamos falsas expectativas. Vale con escucharlos y luego intentar buscar una solución.
• Escucha y observa el doble de lo que hablas. Mientras hablas, no escuchas
• Haz preguntas para obtener información

Cabe señalar que no es bueno ser muy empático porque perdemos objetividad en el análisis de la realidad.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

El 93% del lenguaje es no verbal. Sólo el 7% es verbal, pero le damos más importancia. El tono, volumen y acentos ocupan el  40/45% del lenguaje, porcentaje que también se refiere a las posturas, el contacto visual, los gestos y el dominio del espacio. 

Tono y volumen

Influye en el significado y puede cambiarlo totalmente.

La voz

1. Entonación. Evitar gritos y susurros, y los tonos agresivos a la defensiva
2. Articulación. Claridad. No comerse las sílabas últimas y vocalizar bien
3. Elocución. Velocidad. La capacidad para reconocer palabras al escuchar es de 120 por segundo. Hay que hablar algo más lento de lo habitual.

Con la entonación transmitimos estados de ánimo, amabilidad y eficacia. Si mostramos seguridad al no titubear.

El tono no ha de ser monótono y ha de tener oscilaciones para mantener el interés en la conversación.

Proximidad física

El espacio vital está formado por diferentes esferas:

• Zona más íntima: de 15 a 45 cm. (Del codo al puño)
• Zona personal: de 46 cm. a 1,22 m. (la separa un mostrador)
• Zona Social: de 1,22 a 3,6 m.

Microexpresiones

Se hacen de forma involuntaria y significan algo. Son expresiones básicas y universales:

1. Tristeza. Comisuras de los labios hacia abajo, párpados superiores bajos y enfoque ocular desenfocado (mirada ausente).
2. Alegría. Comisuras arriba, arrugas en las patas de gallo, pómulos hinchados.
3. Ira, enfado. Cejas juntas, labios apretados, mirada penetrante.
4. Asco. Nariz arrugada, labio superior elevado y mejillas levantadas.
5. Sorpresa. Cejas levantadas, ojos y boca abiertos.
6. Susto, miedo. Labios estirados, párpados elevados y cejas bajas y juntas.

Gestos

Los genera el subconsciente, no los podemos controlar, salen de manera automática. Hay una serie que son universales y se producen en situaciones de tensión.